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大润发价签门持续发酵拒绝交录音原因成疑

2019-02-05 01:19:52

大润发价签门持续发酵:拒绝交录音原因成疑

【导读】超市购物遭遇价签门,是超市无心之举还是有意为之?原本清晰的调查却因为一段录音变得扑朔迷离。

据经济之声《天天315》报道,今年的3月27日,辽宁省阜新消费者陈先生在当地"大润发"超市买了一件婴儿内衣,标价为22.8元,但是交款时却是33.9元,与客服人员咨询,被告知是由于工作人员没有及时更新所致的工作失误,陈先生认为错误价签给消费者造成了消费误区,而且超市经常出现这种情况,其实是价格欺诈。

因为不满意超市的解释和处理意见,所以转向《天天315》投诉。了解了事情经过后,也就一些细节问题向陈先生提问。

:超市在这个过程中,解决这个事的态度还算积极吗?

陈先生:还行吧,因为我跟他吵起来了,他肯定有点着急,不跟他吵人家不搭理你,说我们有专业的法律团队,如果你有过分的要求,比如要讹人,我们有法律团队。我不要赔偿,也没有无理要求,就是要求超市把这个事给广大消费者解释清楚就可以了,承认错误也行。

陈先生认为大润发超市是因为自己态度强硬,所以才解决问题,如果换做好说话的消费者,态度也许就不是这样了。昨天(1日),以普通消费者的身份与大润发超市客服取得联系。

客服:出现这种事,顾客找来或帮我们发现了,我们都会给他退还商品,然后付出一倍的赔偿,我们还会迅速通过会员卡机制进行查询,销售给哪位顾客了,要如果没用会员卡结帐的或者不在本市的,我们只能通过打告知,我们有很严谨的机制。

这段解释显然经不起推敲。之后继续调查,联系到了一直负责处理陈先生投诉的阜新大润发超市客服经理。这位负责人听明来意后,却说消费者陈先生并非想像的那么单纯,交涉过程中这位经理进行了录音,这段录音足以证明陈先生其实另有所图。

客服:当时我跟消费者积极主动沟通这个事情,但是消费者不同意我按10倍赔偿,消费者还说赔偿要达到他的预期目的,要求处罚金额的一半,他是这样的一个诉求。

:处罚金额一半是多少?

客服:顾客自己说的是上万,当时得需要五万、八万,当时我们就考虑五万八万的一半,至少要上万块钱以上,我感觉远远超过法律框架了,我们没有解决过类似的问题,我没有这个权力。

这位客服经理的说法让感到意外,因为在之前对消费者陈先生的采访中,多次询问陈先生的诉求,对方明确表示,自己没有额外的诉求,需要的只是一个道歉。

陈先生:我没有诉求,就严格按照《消费者权益保障法》执行就行了,没有额外的。因为这个事很生气,咱家不差钱,咱也不想讹人,这个事我经历好几次了,挺反感的。

这段录音中陈先生态度明确,自己不差钱,不要额外赔偿。那么究竟谁在隐瞒事实?接受采访的双方各执一词,却又都言辞凿凿,于是,要求这位负责人提供现场录音。

:您之前说的那个录音可不可以提供给我们

大润发价签门持续发酵拒绝交录音原因成疑

客服:暂时不能提供给您。

:能说一下理由吗?

客服:我现在不确定,我们所有这些方面的录音、影像设备对外需要有一个授权,我现在没有这种权限。

:不是您自己录的吗?

客服:对,是我们自己录的,另外我们单位自己有一个独立系统处理客诉影像资料,也有录音设备。

:您不是在上录的吗?

客服:上的我也录了。我要提供的话,是以单位的形式提供,不是以我个人名义提供,我必须要授权。所以现在我没有这个权力,我暂时无法提供给您。

明明可以为自己证明,为什么又百般推辞?很不解,面对的追问,这位负责人给出的回答让更为吃惊。

:你们有这样的证据为什么不提供呢?

客服:当时这个顾客已经提出来,他有朋友是经济之声的。

:是吗?您这个录音里面都能体现吗?

客服:都能体现,如果想把事情搞大,我会往那去打个,如果你们不怕大的话,我录音一共有19分08秒,都有这些东西。

这位负责人说,陈先生曾经以有朋友是《天天315》的相威胁,要求对方答应自己的索赔诉求。因此,更迫切的想要知道那段录音中到底记录了什么?于是开始和这位客服经理进行交涉。

客服:现在在短时间内无法把录音交给您,我现在没有权限把这个交给您。

:我们不需要其他任何的内容,只需要这两部分的,证明顾客确确实实跟你们在交涉的时候用到《天天315》的名义。

客服:临走的时候,顾客在门口转身特意跟我们说“咱们《天天315》见”,一般的顾客可能很多诉求达不到的情况下,才会有这种想法,他会举牌或到各种站上发帖子。无形中给你施加压力,最终也在跟我们谈赔偿问题,最终我估计肯定是和解了,只不过是把他的利益达到最大化。

:如果您现在不提供录音证明消费者过度维权,你的做法就是一种纵容。

客服:其实我一直在沟通,努力把我们的事情做好,但是我目前没有授权。

至此,两天的调查告一段落。直到节目播出之前,《天天315》也没有接到辽宁阜新大润发超市打来的,更没有收到那段也许可以直接说明问题的现场录音。

【专家观点】经济之声特约评论员包华:

双方在沟通过程中,可能都会说一些对于自己有利而且希望对方能考虑或选择的话,对方在听到这些话之后,可能会基于自身的立场、利益考虑,去选择一些自己认为有用的或有必要记录的内容来进行反馈。双方可能沟通几十分钟,客服人员只关注三五分钟的内容,而其他的内容可能被忽略掉了,所以我们很难从客服人员反馈的说法看待这个沟通过程。

我认为客服人员不肯提供录音是因为,大润发超市可能也说了与消费者类似的话,这种情况之下,一旦给消费者举证,势必导致大润发超市工作人员的相关内容也大白于天下,可能会对大润发不利。这个录音可能是个双刃剑,既对消费者有影响,同时也对商家有影响。

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